北京要账公司：电话催收客服岗位实战技巧分享

电话催收客服是一门非常具有挑战性的岗位，需要操作人员具备良好的沟通能力、分析能力、心理素质等多方面的能力。本文从四个方面分享电话催收客服岗位实战技巧，包括准备工作、知识储备、语言表达和情绪控制。通过本文的学习，相信读者们可以更好地掌握电话催收客服岗位的实战技巧，提高催收回款的成功率。

1、准备工作

一、熟悉公司及产品信息

催收员首先要熟悉所在公司的情况、所负责的产品信息，了解产品的特性、价格、使用方法、售后服务等，这样才能更好地回答客户的问题，提供有效的解决方案。同时，熟悉公司信息还可以提高催收员的信任感和归属感，更好地为公司贡献价值。

二、准备好工具

准备好必要的工具，例如笔记本、电话、Internet 等。笔记本是记录客户信息和与客户交流的重要工具，而电话和网络是实现与客户沟通的必需工具。

三、情绪调整到最佳状态

心态调整有利于提高催收员的情绪状态，在催收中能保持冷静和耐心，以更好的态度去解决问题。所以，催收员每天上班前可以通过适当运动、听音乐、阅读等方式来放松自己，进入最佳工作状态。

2、知识储备

一、了解客户情况

在客户之前，需要先收集一些必要的客户信息，如姓名、地址、联系方式、逾期金额、逾期时间和逾期原因等，并根据客户的信息进行适当的分类整理，更好的了解客户的情况，针对不同情况给出相应的解决方案。

二、掌握催收法律法规

了解催收法律法规，对于催收员非常重要。在催收时，必须严格遵守相关法律法规，有合法权益的情况下方可进行催收行动，否则会带来法律后果。因此，催收员必须具备催收法律法规方面的知识，以免误操作。

三、掌握催收流程

了解催收的流程是非常重要的。催收过程通常包括提醒、催缴、讨债等环节。在催收过程中，催收员需要对流程非常熟悉，以便及时安排和推进催收工作，更好的完成任务。

3、语言表达

一、用简单、明了的语言与客户交流

催收员与客户的谈话是非常重要的一环，更好的表达能够激起客户的共鸣，提高回款的成功率，所以，催收员需要使用简单、明了的语言与客户进行交流。

二、引导客户说话

在与客户进行交流时，催收员需要采用问答的方式来引导客户说话，充分了解客户的情况，了解是什么原因导致逾期，并给予相应的解释和建议，以更好地促使客户进行还款。

三、进行情感沟通

催收涉及到情感沟通，在沟通中催收员应该对客户产生理解和共鸣，通过与客户的沟通，了解客户的想法和心情，积极引导客户进行话术，让客户主动产生还款的想法。

4、情绪控制

一、建立正确的工作心态

催收员需要具备良好的心理素质，平常心态能够使催收员对客户有更好的理解和宽容，保持唱戏不急，心态稳定，以便于更好地跟客户进行沟通。

二、掌握应对方法

催收员在催收过程中，会遇到各种各样的客户反应，会产生各种负面心理，对于这些情况，催收员要掌握应对方法，如调整情绪、善意解释、转移话题等，以控制客户的情绪，把握好沟通的细节。

三、催收员自我情绪管理

催收员需要掌握合理的心情调节方法，如善于自我调整、强化自信等，以掌握好情绪管理，成为情绪稳定的催收员，为自己和公司创造更好的业绩表现。

本文从四个方面分享电话催收客服岗位实战技巧，为催收员提供了更为详细的指导。通过前面的阐述，掌握了催收工作的准备工作和知识储备，以及在心态和情绪应对方面的技巧，催收员能够在工作中更好地与客户沟通，提高催收回款的成功率。最后，在催收工作中，催收员需要耐心、细心、负责的工作态度，相信通过本文的学习，大家都会更好地掌握电话催收客服岗位实战技巧，提高催收回款的质量。

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